OneID
优化 OneID (身份和访问管理平台) 的用户管理体验
项目背景
Zuora OneID 是一个身份与访问管理（IAM）平台，采用统一认证系统，为所有 Zuora 产品提供一体化访问体验，取代了分散的登录方式。同时，它还支持集中管理用户权限，提高了安全性和管理效率。
截至 2024 年 11 月，几乎所有 Zuora已有用户都已迁移至 OneID，未来的新客户也将使用这个平台，作为所有 Zuora 用户必经之处，确保其良好的用户体验至关重要。
我的角色
独立进行定性研究和方案设计
时间线
两周，2024年11月
项目成果
发掘出80个问题/机会
解决了22个关键问题
团队
1 名产品经理
1 名前端工程师
👋 你好，我是杨昕蕙，一个用户体验设计师。
👋
在过去5年中，我曾在字节跳动做过C端移动设计，也在Zuora做过B端网页设计。在我的设计旅程中，我一直致力于将复杂系统转化为直观的、为用户为中心的体验。
请在电脑端查看我的作品集 🖥️
问题
用户问询工单
339
占全部工单数量的24%
在推出 OneID 并宣布逐步淘汰旧登录系统后，我们在 6 月至 10 月间共收到 1,402 条支持工单。其中，339 条是用户问询，这表明 OneID 的用户体验可能存在严重问题。我们需要深入分析用户痛点，以降低他们的使用困扰。
用户在询问什么问题？
在查看全部用户问询工单后，我发现重复出现的问题主要集中在：
1
不知道如何上手，寻求指导
2
询问管理用户权限时遇到的问题
理解用户任务
在深入发掘用户体验问题之前，我与产品经理沟通了解平台的功能和用户需要完成的任务。这有助于确定研究方法和设计研究。
由于所有现有客户都已迁移到 OneID，这次体验优化的重点将是新客户。我们需要为他们设计流畅的用户管理体验。
用户
新客户的管理员角色
目标
管理用户和权限
任务
发掘界面问题
我根据用户任务对现有体验进行了体验评估，发现了一些可用性问题和改进空间，并邀请了四位同事参与认知走查，以识别可学习性上的问题。
认知走查结果
然后，我将用户体验评审结果和认知走查结果汇编成一个列表，共包含80多个优化项目，包括小的UI问题到严重用户体验障碍。在与产品经理讨论列表中的问题后，我们确定了 22 个关键优化点。
问题清单
主要问题一
用户不清楚权限配置模式和相应流程
问题 1
权限配置模式可发现性低
权限配置模式是一个基础的全局设置，应该在初始阶段就设定好，并且通常保持不变。
然而，它现在被隐藏在右上角的 “Settings” 中，用户很难发现并了解可用的权限配置模式。
当没有选择模式时，默认设置是“Mixed 兼容”模式，导致用户每次管理权限时都必须手动选择一次。另外，对于不使用 “Group Provisioning 分组配置” 的用户来说，左侧的“User Groups 用户组”标签是多余的。
问题 2
不清晰的权限配置流程
由于所有模块在左侧导航中平铺显示，用户不知道正确的操作顺序。
例如，必须首先创建用户角色，然后创建用户组，最后才能将用户组分配给用户。
主页
解决方案
提供指引，简化启用体验
解决方案是在应用内提供一个引导：首先让用户选择全局权限配置模式，并根据所选的配置模式提供逐步指导。
设计方案与其他 Zuora 产品中的引导模块保持一致。
应用内引导
主要问题二
令人困惑的权限配置体验
用户故事
Isabella是一名IT管理员。
她的公司最近采用了 Zuora 的产品，她需要在 OneID 中创建用户账号并管理权限。
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Isabella是一名IT管理员。
她的公司最近采用了 Zuora 的产品，她需要在 OneID 中创建用户账号并管理权限。
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她的公司最近采用了 Zuora 的产品，她需要在 OneID 中创建用户账号并管理权限。
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她的公司最近采用了 Zuora 的产品，她需要在 OneID 中创建用户账号并管理权限。
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她的公司最近采用了 Zuora 的产品，她需要在 OneID 中创建用户账号并管理权限。
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Isabella是一名IT管理员。
她的公司最近采用了 Zuora 的产品，她需要在 OneID 中创建用户账号并管理权限。
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问题 1
"Direct Tenant Access"概念和作用模糊
有用户提交工单寻求解释“Direct Tenant Access”，说明这个选项的概念不够清晰。
此外，开启或关闭该选项时没有任何反馈，用户不知道它的作用。事实上，当该功能关闭时，权限管理将使用“Group Provisioning 分组配置”模式，而用户可能根本无法意识到这一点。
问题 2
用户资料创建与权限管理间体验不连贯
在输入基本用户信息后，页面会跳转到用户详情页，但没有提供权限管理的指引。管理员只能自行发现，必须向下滚动到“Tenant Access”部分才能进行权限管理。
问题3
没有阐明"Environment Access"与"Tenants"的依赖关系
由于这两个部分在同一层级显示，无法让用户理解“Environment Access”实际上是由“Tenant Access”的配置决定的。
解决问题
明确权限配置模式和影响
与其依赖Toggle状态变化，直接显示两个选项——"Direct Tenant Access"和“Group Provisioning”——会更直接。此外，为两种配置模式提供清晰的解释将帮助用户更好地理解它们的功能。
在设计方面，我选择了单选按钮，这是基于用户在初次使用后会熟悉这些配置模式的假设。没有必要重复解释，并且选择卡片占用了很多空间。
当选择某种权限配置模式时，系统将根据该选择动态显示“Tenants”或“User groups”，帮助用户理解他们的选择如何影响权限管理。
将权限配置并入用户创建流程中
为了确保流畅的用户配置体验，我将权限管理整合到了用户创建流程中。我考虑了两种选项：
使用步骤条，将权限管理作为可选步骤
添加权限管理卡片，并提供跳过选项
这两个选项在用户操作上几乎没有区别。我选择了选项 2，因为它更简洁——用户可以快速选择“通过 UI 配置”或“跳过”，无需多加思考。而选项 1 则会为需要通过 API 配置权限的用户展示不必要的信息。此外，由于用户创建过程并不复杂，步骤条的优势也非常有限。
合并 "Environment Access" 和 "Tenants"
由于“Environment Access”是由在“Tenants”（或在“Group Provisioning”模式的“User Groups”）中分配的租户和用户角色决定的，且这两个部分包含重叠的信息，我决定将它们合并。“Tenants”作为编辑状态管理权限，而“环境访问”作为查看状态显示权限配置结果。
解决方案
改造成清晰流畅的体验
掌握变更影响，避免意外修改
衡量指标
虽然可用性测试是衡量优化效果的有效方式，但要接触真实的管理员用户却颇具挑战。原本我计划通过跟踪问询工单来判断用户是否仍然遇到问题，从而评估体验是否有所提升。然而，由于没有新的客户入驻，无法获取数据来评估优化效果。